تشمل تجربة المريض مجموعة من تعاملات المريض مع نظام الرعاية الصحية، بما في ذلك خدمة الرعاية المقدمة من مقدمي الرعاية الصحية والممرضين وموظفي المستشفى.

تشمل تجربة المريض جوانب عديدة من تقديم الرعاية الصحية باعتبارها مكوناً جوهرياً في تقييم مستوى جودة الرعاية الصحية، تحظى تلك الجوانب بتقدير عالٍ من المرضى عند طلب الرعاية وتلقيها، مثل الحصول على مواعيد في أوقات مناسبة وسهولة الاطلاع على المعلومات وسبل التواصل الجيدة مع مقدمي الرعاية الصحية.

ولا شك أن فهم تجربة المريض خطوة رئيسية في التقدم نحو رعاية محورها المريض.

وبالنظر إلى مختلف جوانب تجربة المريض، يمكننا تقييم إلى أي مدى يتلقى المرضى الرعاية الصحية التي تراعي وتستجيب لما يفضله كل مريض واحتياجاته وتتوافق مع قيمه. كما أن تقييم تجربة المريض جنباً إلى جنب مع عناصر أخرى، مثل فعالية الرعاية وسلامتها، أمر جوهري لتقديم صورة وافية عن جودة الرعاية الصحية

تجربة المريض تختلف عن رضا المريض

عادةً ما يستخدم تعبير تجربة المريض ورضا المريض على سبيل الترادف، غير أنهما ليسا متطابقين.

فلتقييم تجربة مريض، يجب أن يكشف حديث المرضى عن شيء ما كان ينبغي أن يحدث في بيئة الرعاية الصحية (مثل التواصل الواضح مع مقدم الرعاية)، أو أن ذلك الشيء قد حدث بالفعل أو عدد مرات حدوثه.

وفي المقابل، نجد أن تعبير رضا المريض، يتعلق بمدى تحقق توقعات مريض عن موقف صحي واجهه. عند النظر لمدى رضا اثنان من المرضى تلقا الرعاية الصحية نفسها، لكن توقعاتهما من الرعاية كانت مختلفة من حيث كيفية تقديمها، فإن النتائج قد تكون متباينة نظراً لاختلاف توقعات كلٍ منهما

استبيانات “تقييم عميل المستشفى للأنظمة ولمقدمي الرعاية الصحية” لقياس تجربة المريض

برغم وجود عدة طرق لجمع المعلومات حول تجربة المريض، إلا أن دراسات تقييم عميل المستشفى للأنظمة ولمقدمي الرعاية الصحية (HCAHPS) قد أصبحت أدوات مهمة للغاية للمؤسسات المعنية بتقييم مدى كون المريض محور الرعاية التي تقدمها، وبالتالي الوقوف على جوانب التطوير اللازمة. ولا يتضمن تقييم عميل المستشفى للأنظمة ولمقدمي الرعاية الصحية سؤال المرضى عن مدى رضاهم عن الرعاية؛ بل يتناول التقييم جوانب تجاربهم المهمة لهم

ربط تجربة المريض بمقاييس جودة أخرى

إن تجربة المريض الإيجابية هدف مهم في حد ذاته. وتشير أدلة جوهرية إلى وجود ارتباط إيجابي بين مختلف جوانب تجربة المريض، مثل التواصل الجيد بين مقدمي الرعاية والمرضى والعديد من عمليات ونتائج الرعاية الصحية المهمة. وتشمل هذه العمليات والنتائج مدى التزام المريض بالنصائح الطبية وتحسن النتائج السريرية والتحسن في مستوى ممارسات سلامة المرضى والاستغناء عن خدمات الرعاية الصحية غير الضرورية

يتناول تقييم عميل المستشفى للأنظمة ولمقدمي الرعاية الصحية سبعة أسئلة مركبة تتضمن ما يلي:

• مستوى تواصل الممرضين والأطباء مع المرضى
• مدى استجابة موظفي المستشفى لاحتياجات المرضى
• علاج الألم
• التوعية الطبية
• تقديم معلومات أساسية للمريض عند خروجه من المستشفى ومدى فهمه لنوع الرعاية التي يحتاجها بعد مغادرته المستشفى.

كما يتضمن ذلك التقييم عنصرين مستقلين هما نظافة غرف المرضى وهدوئها؛ كما يتناول عنصران آخران تقييم المريض للمستشفى بشكل عام وما إذا كان سيزكي المستشفى لأسرته وأصدقائه